Quy tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cơ chế giải quyết tranh chấp

ÁP DỤNG CHO DỊCH VỤ TRÊN NỀN TẢNG XE GHÉP VN

Cập nhật lần cuối: 13/05/2026

Quy tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cơ chế giải quyết tranh chấp này ("Quy Tắc") của Công ty Cổ phần Công nghệ Di chuyển Thông minh ("Công Ty" hoặc "Xe Ghép VN"), có địa chỉ trụ sở chính tại Tầng 06, Tòa nhà Icon4, Số 243A Đê La Thành, Phường Láng, TP Hà Nội, Việt Nam và trang thông tin điện tử chính thức là https://xeghepvn.com, được xây dựng trên cơ sở các quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Đầu mối liên hệ, người đại diện được ủy quyền phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền: Ông HOÀNG THẾ MINH – Chức vụ: Giám đốc

Quy Tắc này có hiệu lực từ ngày 13/05/2026 và thay thế các phiên bản trước đó, nếu có.

I. ĐỊNH NGHĨA

1.1. "Người tiêu dùng": được xác định theo quy định của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng, là người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức và không vì mục đích thương mại.

1.2. "Người tiêu dùng dễ bị tổn thương": được xác định theo quy định của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng, là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương bao gồm:

(a) là người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;

(b) là người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;

(d) là người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;

(e) là phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;

(f) là người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;

(g) là thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

1.3. "Thông tin của người tiêu dùng": bao gồm thông tin cá nhân của Người tiêu dùng, thông tin về quá trình mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của Người tiêu dùng và thông tin khác liên quan đến giao dịch giữa Người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.

II. CÁC QUY TẮC BẢO VỆ THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

2.1. Mục đích thu thập thông tin:

Thông tin của Người tiêu dùng và Người tiêu dùng dễ bị tổn thương (sau đây gọi chung là "Khách Hàng") có thể được xử lý cho một hoặc một số mục đích như sau:

(a) Đánh giá khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoặc/và giao kết hợp đồng với Khách Hàng, bao gồm:

(i) Nhận biết, xác minh thông tin về Khách Hàng theo quy định của pháp luật;

(ii) Đánh giá việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo các văn bản đăng ký, đơn đề nghị, hợp đồng của Khách Hàng và/hoặc người liên quan;

(iii) Xem xét, quyết định việc cung cấp hoặc tiếp tục cung cấp bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào của Công Ty cho Khách Hàng theo quy định của pháp luật.

(b) Thực hiện các cam kết, trách nhiệm, nghĩa vụ trong hợp đồng và các tài liệu giao dịch giữa Công Ty và Khách Hàng, bao gồm:

(i) Thực hiện nghĩa vụ theo hợp đồng và cung cấp dịch vụ cho Khách Hàng;

(ii) Cập nhật, xử lý thông tin của Khách Hàng;

(iii) Chăm sóc, giải quyết khiếu nại, khiếu kiện của và/hoặc liên quan đến Khách Hàng;

(iv) Sử dụng, chuyển giao cho đối tác để xác định và khắc phục sự cố của sản phẩm, dịch vụ;

(v) Liên hệ, thông báo với Khách Hàng;

(vi) Thực hiện các chương trình khuyến mại, đổi quà, trao thưởng;

(vii) Thực hiện hoạt động chăm sóc và hỗ trợ Khách Hàng khác.

(i) Cung cấp thông tin khi được yêu cầu hoặc Công Ty thấy hữu ích cho Khách Hàng;

(ii) Cải tiến công nghệ, giao diện Ứng dụng/website đảm bảo tiện lợi cho Khách Hàng;

(iii) Quản lý tài khoản Khách Hàng và các chương trình khách hàng thân thiết;

(iv) Thống kê, phân tích dữ liệu để nghiên cứu, xây dựng, phát triển và cải tiến sản phẩm, dịch vụ;

(v) Phát triển, cung cấp sản phẩm, dịch vụ mới được cá nhân hóa theo nhu cầu của Khách Hàng;

(vi) Giới thiệu, cung cấp các chương trình khuyến mại, ưu đãi của Công Ty và đối tác hợp tác;

(vii) Đề xuất sản phẩm, dịch vụ mà Khách Hàng có thể quan tâm.

(d) Phục vụ hoạt động kinh doanh, vận hành và phát triển của Công Ty, bao gồm thực hiện nghĩa vụ báo cáo, tài chính, kế toán, thuế, kiểm toán và tuân thủ pháp luật.

(e) Tái cấu trúc, chuyển nhượng dự án/doanh nghiệp theo quy định pháp luật, trong đó thông tin Khách Hàng có thể là một phần tài sản được chuyển giao. Việc chuyển giao dữ liệu được thực hiện phù hợp với Quy Tắc này và quy định pháp luật.

(f) Xây dựng chiến dịch tiếp thị, quảng bá, xúc tiến thương mại sản phẩm, dịch vụ.

(g) Phòng, chống, ngăn ngừa, điều tra, phát hiện hành vi vi phạm pháp luật; bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Khách Hàng, Công Ty và các bên liên quan.

(h) Tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam, điều ước quốc tế mà Việt Nam là thành viên.

(i) Các mục đích khác nếu được sự đồng ý của Khách Hàng.

2.2. Phạm vi sử dụng thông tin:

(a) Công Ty sử dụng thông tin của Khách Hàng trên cơ sở tuân thủ đầy đủ quy định của pháp luật và sự đồng ý cụ thể của Khách Hàng cho từng phạm vi, trừ các trường hợp: (i) có thỏa thuận khác với Khách Hàng; (ii) để cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của Khách Hàng; (iii) để thực hiện nghĩa vụ theo quy định của pháp luật.

(b) Công Ty sẽ không bán thông tin của Khách Hàng cho bất kỳ bên nào. Thông tin của Khách Hàng chỉ được chia sẻ cho: (i) bên thứ ba thực hiện dịch vụ theo mục đích Khách Hàng đã đồng ý; (ii) bên được Khách Hàng ủy quyền hợp pháp; (iii) theo thỏa thuận cụ thể với Khách Hàng; (iv) theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền; hoặc (v) theo quy định pháp luật.

2.3. Thời hạn lưu trữ thông tin:

Công Ty lưu trữ thông tin của Khách Hàng trong khoảng thời gian hợp lý để hoàn thành các mục đích nêu tại Quy Tắc này, phù hợp với quy định pháp luật. Công Ty có thể tiếp tục lưu trữ sau khi hợp đồng chấm dứt khi có yêu cầu pháp lý hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

2.4. Biện pháp bảo vệ thông tin, đảm bảo an toàn thông tin của người tiêu dùng:

(a) Biện pháp quản lý: xây dựng đội ngũ chuyên môn cao; ban hành quy định, quy trình bảo vệ thông tin; xây dựng quy định an ninh bảo mật và chế tài xử lý vi phạm.

(b) Biện pháp kỹ thuật: kiểm soát phân quyền theo nguyên tắc "ít đặc quyền nhất"; xác thực mạnh MFA; ghi log truy cập; mã hoá dữ liệu trên đường truyền; sao lưu dữ liệu định kỳ; sử dụng hệ thống lưu trữ có biện pháp bảo mật cao.

(d) Thường xuyên rà quét dữ liệu lưu trữ không đúng quy định.

(e) Kiểm tra bảo mật (Pentest) đối với hệ thống phần mềm mới hoặc nâng cấp.

(f) Chỉ định bộ phận, nhân sự phụ trách bảo vệ thông tin của Khách Hàng.

III. BẢO VỆ QUYỀN LỢI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

3.1. Nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương:

(a) Công Ty áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp phù hợp với từng đối tượng Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật.

(b) Mọi cán bộ nhân viên tuyệt đối không được từ chối giải quyết yêu cầu bảo vệ của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán.

(c) Công Ty xây dựng và duy trì văn hóa chống kỳ thị, phân biệt đối xử, không lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của Người tiêu dùng.

(d) Khi Khách Hàng là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương, cán bộ Công Ty hướng dẫn Khách Hàng xuất trình chứng cứ, tài liệu chứng minh để được tiếp nhận ưu tiên.

(e) Khi xác định Khách Hàng là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương, Công Ty sẽ: (i) ưu tiên lấy số thứ tự phục vụ trực tiếp sớm nhất; (ii) chuyển yêu cầu đến đúng cấp có thẩm quyền trong thời gian sớm nhất; (iii) ưu tiên tiếp nhận, xử lý trước các yêu cầu thông thường; (iv) thông báo bằng văn bản và nêu rõ căn cứ nếu từ chối giải quyết.

3.2. Trình tự, thủ tục hỗ trợ giải quyết yêu cầu, khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương:

(a) Trường hợp nhân viên tiếp xúc trực tiếp và nhận diện được Người tiêu dùng dễ bị tổn thương, nhân viên phải ưu tiên tiếp nhận và xử lý ngay.

(b) Trường hợp giao tiếp qua điện thoại, email hoặc các kênh khác, nhân viên hướng dẫn Khách Hàng cung cấp chứng từ chứng minh và cung cấp các kênh tiếp nhận phù hợp để gửi nội dung cần hỗ trợ.

3.3. Tôn trọng và đảm bảo quyền yêu cầu, khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương:

(a) Trường hợp người khiếu nại không có năng lực hành vi đầy đủ, cha, mẹ, vợ, chồng, con, anh, chị, em ruột hoặc người giám hộ có năng lực hành vi dân sự đầy đủ là người đại diện thực hiện khiếu nại. Người đại diện cần có xác nhận của UBND xã, phường, thị trấn nơi cư trú.

(b) Trường hợp ủy quyền khiếu nại: việc ủy quyền phải bằng văn bản, có xác nhận của UBND xã, phường, thị trấn nơi người ủy quyền cư trú. Người được ủy quyền chỉ thực hiện đúng nội dung được ủy quyền. Khách Hàng có quyền nhờ luật sư hỗ trợ pháp lý trong quá trình khiếu nại.

IV. QUYỀN CỦA KHÁCH HÀNG

4.1. Quyền được biết về hoạt động xử lý thông tin của mình, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

4.2. Quyền đồng ý hoặc không đồng ý cho phép xử lý thông tin của mình, trừ trường hợp pháp luật quy định khác.

4.3. Quyền truy cập để xem, chỉnh sửa hoặc yêu cầu chỉnh sửa thông tin của mình, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

4.4. Quyền rút lại sự đồng ý.

4.5. Quyền xóa thông tin.

4.6. Quyền hạn chế xử lý thông tin của mình theo quy định của pháp luật.

4.7. Quyền yêu cầu cung cấp thông tin của mình cho chính mình, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

4.8. Quyền phản đối xử lý thông tin của mình.

4.9. Quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện theo quy định của pháp luật.

4.10. Quyền tự bảo vệ theo quy định của pháp luật.

4.11. Các quyền hợp pháp khác theo quy định của pháp luật.

V. NGHĨA VỤ CỦA KHÁCH HÀNG

5.1. Tự bảo vệ thông tin của mình; thông báo kịp thời cho Công Ty khi phát hiện sai sót, nhầm lẫn, rò rỉ thông tin hoặc nghi ngờ thông tin bị xâm phạm.

5.2. Tôn trọng, bảo vệ thông tin của người khác.

5.3. Cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin khi đồng ý sử dụng dịch vụ. Chịu trách nhiệm đối với hậu quả phát sinh từ thông tin sai lệch do mình cung cấp.

5.4. Thực hiện quy định pháp luật về bảo vệ thông tin người tiêu dùng và tham gia phòng, chống vi phạm.

5.5. Các trách nhiệm, nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật.

VI. THÔNG TIN LIÊN HỆ

Công ty Cổ phần Công nghệ Di chuyển Thông minh (Xe Ghép VN)

Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 06, Tòa nhà Icon4, Số 243A Đê La Thành, Phường Láng, TP Hà Nội, Việt Nam
Email hỗ trợ: hotro@xeghepvn.com
Hotline: 0352 074 558
Website: https://xeghepvn.com

VII. CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

7.1. Kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại:

Khi có thắc mắc, phản ánh hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, quyền lợi người tiêu dùng hoặc bảo vệ dữ liệu cá nhân, Khách Hàng liên hệ Xe Ghép VN qua:

Ứng dụng Xe Ghép VN: chức năng Hỗ trợ/Phản ánh trong ứng dụng;
Website: https://xeghepvn.com;
Email: hotro@xeghepvn.com;
Hotline: 0352 074 558.

7.2. Quy trình giải quyết nội bộ:

(a) Tiếp nhận: Công Ty ghi nhận thông tin, nội dung sự việc, thời điểm phát sinh khiếu nại qua các kênh trên.

(b) Phân loại và xác minh: Bộ phận hỗ trợ phân loại theo tính chất vụ việc, kiểm tra dữ liệu hệ thống, nhật ký giao dịch và yêu cầu Khách Hàng bổ sung thông tin, bằng chứng nếu cần.

(c) Phản hồi và xử lý: Công Ty phản hồi kết quả xử lý trong thời gian hợp lý tùy theo mức độ phức tạp. Trường hợp từ chối giải quyết, Công Ty thông báo rõ căn cứ bằng văn bản.

(d) Ưu tiên đặc biệt: Khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được ưu tiên tiếp nhận và xử lý theo quy định tại Mục III.

7.3. Giải quyết thông qua thương lượng và hòa giải:

Các tranh chấp phát sinh được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng trực tiếp, đối chiếu dữ liệu hệ thống và hỗ trợ hòa giải của Xe Ghép VN. Công Ty cam kết phản hồi và nỗ lực giải quyết thỏa đáng trong phạm vi quy định.

7.4. Giải quyết bằng cơ quan có thẩm quyền:

Nếu tranh chấp không được giải quyết qua thương lượng trong thời hạn hợp lý, Khách Hàng có quyền:

(a) Gửi khiếu nại đến Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (VCCA) – Bộ Công Thương hoặc cơ quan bảo vệ người tiêu dùng tại địa phương theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

(b) Yêu cầu hòa giải thông qua tổ chức hòa giải được công nhận theo quy định pháp luật;

7.5. Luật áp dụng:

Quy Tắc này và mọi tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến việc sử dụng dịch vụ của Xe Ghép VN được điều chỉnh và giải thích theo pháp luật Việt Nam.

VIII. CHỈNH SỬA VÀ CẬP NHẬT

8.1. Công Ty có thể cập nhật, sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế Quy Tắc này tại từng thời điểm nhằm phù hợp với thay đổi pháp luật, mô hình vận hành hoặc nhằm bảo vệ tốt hơn quyền lợi của Khách Hàng.

8.2. Nội dung cập nhật được niêm yết công khai trên website https://xeghepvn.com và Ứng dụng. Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi Quy Tắc được cập nhật được xem là chấp thuận phiên bản mới.

IX. HIỆU LỰC

Quy Tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cơ chế giải quyết tranh chấp này có hiệu lực kể từ ngày 13/05/2026.